設計師：注意你的語言

發布時間：2021-06-22 15:26:45

給人錯誤的印象 幾天前，我的一個開發者朋友給我發了一條非常沮喪的消息，附件如下：

他質疑為什么這種“奇怪的粗俗態度”在設計中如此普遍，并發現說我們不應該聽用戶說他們想要什么是“輕視”和“精英主義”。

正如任何優秀設計師都會做的那樣，我的第一反應是向他解釋頭條新聞背后的細微差別——他們說的是我們應該關注用戶遇到的問題，而不是他們給我們的解決方案，以及提出解決方案是我們作為設計師的工作。我以我在烏干達建立銀行平臺為例，用戶告訴我們他們只想知道他們的文件何時發送，或者他們在銀行的聯系人何時給他們回電。從這些解決方案中，我們確定了核心問題——缺乏透明度——并建立了一個平臺，用戶可以在其中跟蹤申請進度，并且完全不需要他們接收實物文件或致電銀行的任何人。

但隨后，我開始思考——這位經驗豐富的前端開發人員是如何對所傳達的內容產生如此錯誤的印象的？從設計的角度來看，我不應該把責任推到他身上，而是看看這樣一個錯誤背后的設計問題。

在線丟失的細微差別 看看上面的截圖——其中包括（喘息）我們心愛的神經網絡組的一篇文章——我不得不想知道，盡管我們一直在談論黑暗模式和點擊誘餌，但我們仍然讓這些籠統的、概括的陳述主宰著設計社區？

首先要指出的是，這種情況并非無處不在。我在現實生活中的設計師的經歷很棒——大多數人都有相當好的細微差別，在他們的日常設計工作中使用健康的“取決于”。播客、書籍和演講中的設計師通常不會在傳達更平衡和務實的意見時遇到太多麻煩。

地方哪里發生這種情況給了我們一點線索，為什么它。根據我的經驗，我們會在您希望看到的地方看到此類聲明：在 Twitter 和 Medium 上，用戶因精辟和/或有爭議而獲得獎勵。越有爭議的地方，就越會與之互動。

然而，這并不能完全解釋 NN Group 的情況——他們肯定會純粹基于文章的標題來吸引點擊嗎？我只能通過假設文章作者假設標題將在文章本身的上下文中閱讀來解釋這一點，隨著讀者繼續閱讀，評論將更加細微。他們當然沒有在搜索結果頁面的上下文中想象標題，周圍有許多其他文章也嘗試了相同的點擊誘餌技巧。

簡單的答案：更好地溝通 現在，我不打算在本文中嘗試解決設計中的道德問題以及是否應該讓設計師遵守更高的標準。這是一個非常冗長的話題，其他人已經花了很多時間在談論它。然而，我想說的是，我們的工作是考慮我們制作的內容將出現在不同的環境中，以及我們的用戶將如何對我們的工作做出反應。對我們來說，將同樣的思考過程帶到我們文章的標題上應該不難，是嗎？

這讓我得出第一個結論：人們通過收集標題來形成假設，如果我們真的想作為一個設計社區進行良好的溝通，我們應該設計我們的內容以適應這種情況。這意味著我們的目標應該是避免在文章標題中出現誤導性或籠統的陳述。

我希望這就是本文的結尾，刪除點擊誘餌文章標題將解決我們行業中的溝通問題。唉，在和朋友交談后，我決定多讀一點 NN Group 的文章，看看他們如何將細微差別應用于文章標題中的陳述。總結如下：

總結：要設計最好的 UX，請注意用戶做了什么，而不是他們說了什么。自我報告的聲明不可靠，用戶對未來行為的猜測也不可靠。用戶不知道他們想要什么。

“用戶不知道他們想要什么。”

唔。

愚蠢的用戶和他們愚蠢的意見 我可以原諒 NN Group 的點擊率標題——畢竟，我們都這樣做。我最成功的文章間接提到了我自己的腹瀉——我不是天使。

然而，用戶“不知道他們想要什么”的想法在我看來不僅僅是居高臨下和不屑一顧，而且完全是錯誤的。當然，在許多情況下這是正確的，其核心思想是正確的：在可能的情況下，我們應該觀察一個人的行為，并對他們所說的話持保留意見。然而，該聲明本身表明設計中存在更大的問題。

有一個經常被過度使用（并且可能被錯誤歸因）的引語經常被用來證明這種想法的合理性：

“如果我問人們他們想要什么，他們會說更快的馬。” - 亨利·福特

現在，我不是時間旅行者（正在研究它），但我確信當時有很多聰明和有創造力的人，如果問他們想要什么，他們幾乎肯定會說“沒有臭馬的馬車”可以像火車一樣開得很快。

關鍵是，這里有細微差別。有時用戶會要求一個實際上應該添加到平臺的功能，特別是當我們處理不再需要激進創新而是增量增強的成熟產品時。這并不意味著您應該相信用戶的話——您應該始終查看他們的請求源自的核心問題，確保它是一個常見問題，集思廣益不同的解決方案等。有時，您會運行此過程并發現出來——多田！——他們提供的解決方案是最好的途徑。如果您對經常使用該產品的人能夠為他們自己的挫折想出一個聰明的解決方案真的讓您感到驚訝，那么我認為您需要重新評估您對用戶的看法。

像大多數其他人一樣，設計師喜歡聽到讓他們覺得自己聰明、特別或優越的東西。用戶不知道他們想要什么的想法肯定實現了所有這些事情：它使設計師超越其他人，讓我們覺得我們是唯一擁有能夠理解人們想要什么的獨家權力的受膏者。這是一種看門形式。

但最糟糕的是，它只是沒有同理心。我們需要有同理心，尊重我們用戶的創造力，并允許他們也能夠提出一個很好的解決方案，而不是教人們立即解雇他們。

各種總結 我意識到這似乎已經變成了對抗 NN Group 和那篇文章的作者的熱門作品，我剛剛意識到他是 Jakob Nielsen 本人（gulp）。它不是故意的。我們都使用輕率、絕對主義的短語來教學、激發、記憶……我也經常這樣做。當我試圖說服客戶進行進一步測試時，亨利福特的那句話是我的首選。

但我認為我們意識到這些過度簡化對初級設計師和設計界以外的人的影響非常重要。最重要的是，我們需要時刻記住尊重用戶的智慧和創造力。